4 Erros no Atendimento ao Cliente a Evitar

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Erros no atendimento ao cliente podem ser extremamente perigosos. Embora isoladamente possam não ser impactantes, o acumular dos mesmos pode ser a queda de qualquer negócio. Após a realização do contrato com o cliente podem ocorrer erros, que resultam na falha da renovação e na mudança para um concorrente. Como é óbvio isso tem um impacto negativo para os planos de crescimento da sua empresa. Então, quais são alguns erros mais comuns de atendimento ao cliente e, mais importante, como pode evitá-los?

Como provedores de software de gestão e soluções CRM, partilhamos aqui quatro erros que vemos com alguma frequência.

1. Forçar os clientes a usar um canal de serviço específico

Escolher uma forma de comunicação pode ser um momento poderoso para um cliente. Não há um canal que seja preferido por todos, então forçar os clientes a contactá-lo apenas por telefone, e-mail ou chat irá alienar alguns deles. E se o cliente estiver em uma sala barulhenta e não puder falar em voz alta? Ou se não tem tempo para redigir um e-mail detalhado? E se o problema for demasiado importante para ser explicado pelo chat? Simplificando, forçar os clientes a usar um canal específico geralmente faz com que as conversas sejam iniciadas com o pé errado. Isso torna o trabalho de um colaborador mais difícil do que o necessário e não está alinhado com as crescentes necessidades dos clientes.

Como evitar? Ofereça ao cliente vários canais e facilite a escolha.

Muitas empresas criam um portal online para os clientes ou um “Centro de clientes”. No portal, é fácil para os clientes entrarem em contacto com a empresa através dos meios tradicionais, como telefone, e-mail e chat. Os clientes também podem aceder a ferramentas de ajuda, como perguntas frequentes, tutoriais e manuais, caso desejem resolver de forma autónoma o problema que estão a atravessar.

2. Prestação de serviço ao cliente hierárquico

Uma hierarquia de suporte como esta é um claro indicador da adaptação, ou não, de um departamento de serviço ao cliente à evolução das necessidades do cliente moderno. No passado as empresas iniciavam todos os pedidos de suporte na hierarquia mais baixa, na tentativa de resolver os problemas no nível de serviço mais baixo e menos dispendioso. Embora possa ser um bom modelo para reduzir custos e garantir que colaboradores mais experientes (e com maior remuneração) lidem apenas com questões mais complexas, poderá levantar outras preocupações. Além de criar uma experiência insatisfatória para o cliente, atrasando a resolução de tickets, também impede que novos colaboradores aprendam com seus colegas.

Como evitar? Implemente um sistema de suporte ao cliente colaborativo.

Um software colaborativo de atendimento ao cliente permite que a equipa trabalhe em conjunto para encontrar a melhor solução. Se um problema é demasiado complexo para um novo colaborador resolver, este pode facilmente associar ao ticket um colega de equipa mais experiente para o ajudar. Desta forma podem resolver o problema em conjunto enquanto partilham experiência. Isto aumenta a satisfação do cliente pois o seu problema é resolvido de forma mais célere e simultaneamente aumenta as capacidades da equipa formando os novos colaboradores.

3. Ser reativo no serviço ao cliente

Este é um dos erros mais comuns praticados pelas empresas quando se trata de atendimento ao cliente, principalmente aquelas que têm grande rotatividade de clientes. Antigamente a forma de realizar o atendimento ao cliente era colocar um número de telefone num website e esperar que os clientes ligassem. Com este método, muitos clientes insatisfeitos permaneciam em silêncio até que o relacionamento fosse irreparável. Não basta ter uma equipa de atendimento à espera que o cliente entre em contacto. Empresas fecham todos os anos porque as principais conversas com clientes não acontecem.

Como evitar? Tornando-se proativo nos seus esforços de atendimento ao cliente.

Assuma o controlo da conversa em vez de esperar que o telefone toque. Com um software de atendimento ao cliente, é fácil ver a quantidade exata de tempo desde o último contacto que um cliente fez com a empresa. Caso verifique que já passou algum tempo, a equipa de apoio ao cliente deve entrar em ação de forma proativa e contactar o cliente. Também é possível rastrear informações como setor ou casos semelhantes e aplicar as melhores práticas, conforme apropriado. Esta atitude proativa demonstra a preocupação da empresa com os seus clientes, deixando de existir uma conversa unilateral.

4. Oferecer experiências inconsistentes de atendimento ao cliente

A sua empresa pode ter as ferramentas e a equipa em funcionamento para oferecer um ótimo atendimento ao cliente, mas infelizmente as reclamações ainda continuam a chegar num volume considerável. Um dos motivos para isso é o serviço inconsistente. Ponha-se no lugar do cliente por uns instantes. Imagine que liga para o apoio ao cliente na segunda-feira e espera apenas cinco minutos para falar com um colaborador. No dia seguinte, liga novamente com o mesmo problema e acaba por esperar vinte minutos. Os clientes querem fiabilidade e consistência nas suas interações com uma empresa, especialmente quando estão com problemas.

Como evitar?  Criando expectativas realistas entre a empresa e os seus clientes.

Investir algum tempo para descrever as expectativas de desempenho do suporte é vital para qualquer relacionamento com o cliente. Até mesmo um simples e-mail automatizado de resposta a um ticket pode ter um grande impacto no cliente, pois este fica com a certeza de que alguém está lá para o ajudar. Como abordagem mais formal, algumas empresas estão a utilizar SLAs (Service Level Agreement) com seus clientes, para garantir que os problemas sejam resolvidos dentro de um prazo acordado. Os membros da equipa monitorizam e rastreiam esses SLAs no software de atendimento ao cliente, para ter a certeza de que nenhum contrato foi violado. Os clientes em geral adoram SLAs porque estes definem expectativas e consequências caso o contrato não seja respeitado pela empresa.

Conclusão, é fácil cometer estes erros quando se trata de atendimento ao cliente, mas felizmente, também é fácil evitá-los. Comece com o pé direito e forneça um centro atendimento a clientes on-line, com o máximo de meios disponíveis para que os clientes entrem em contacto com a sua empresa. Seja proativo e trabalhe em conjunto para resolver os problemas dos clientes. Permita que os seus colaboradores possam conhecer os seus clientes e criar uma experiência de serviço consistente e confiável. Os erros no apoio ao cliente são inevitáveis, mas reduzir esses percalços ajudará muito a manter seus clientes satisfeitos e o seu negócio lucrativo.

Gostaria de saber como pode melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa?