O Poder do Não

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Quando começamos um negócio temos tendência a cometer um grande erro, que levamos anos a descobrir.

É um erro que não detetamos facilmente, pois não é algo óbvio ou intuitivo. Na nossa mente é a forma que nos parece correta de agir, repetindo o mesmo erro várias vezes tanto na nossa vida pessoal como profissional.

É no momento em que paramos de dizer sim que as coisas começam a mudar. Por incrível que pareça, por norma, os resultados são melhores, os clientes ficam mais satisfeitos e os membros da sua equipa também.

Sabemos o que está a pensar… isso parece loucura, certo? Ao dizer às pessoas o que elas não querem ouvir, tudo melhora milagrosamente?

Soa bem demais para ser verdade… mas acredite, o não tem um poder incrível.

Por que dizemos "sim"?

A razão pela qual diz sim é provavelmente a mesma razão pela qual a maioria de nós também disse sim. Querer agradar as pessoas.

Se continuar a dizer sim, acredite ou não, isso não fará os outros felizes. Na verdade, isso vai deixá-los mais chateados.

É claro que existem vários momentos para dizer sim, mas nem sempre. Às vezes os clientes pedem coisas que não são realistas.

Grande parte das vezes pedem um grande desconto no produto ou serviço … um desconto que o vai fazer perder dinheiro. Ou, às vezes, um chefe pode pedir que o seu colaborador conclua uma tarefa dentro de um prazo impossível.

Agora pense desta maneira: quando diz sim apenas para agradar as pessoas, apenas irá piorar as coisas.

Por exemplo, ao reduzir drasticamente o preço de um produto ou serviço, irá perder dinheiro, isso irá reduzir o empenho que terá com esse cliente ou até mesmo a sua motivação na venda. Certamente que não irá despender o tempo e esforço que o seu cliente precisa, pois estará a perder dinheiro.

Isto resulta numa qualidade de serviço inferior, logo insatisfação por parte do cliente. Em suma nenhuma das partes fica satisfeita.

Por outras palavras, dizer sim sabendo que não vai deixar as pessoas felizes, é criar um problema que poderá tornar-se irremediável.

Então, o que deve dizer em vez de sim?

Não!

É realmente muito simples. Tudo o que precisa fazer, por vezes, é dizer não. Claro que terá de explicar o porquê, mas é uma palavra muito poderosa que não deixará as pessoas chateadas contanto que você as use corretamente.

Por exemplo, é frequente que os clientes peçam descontos. Consegue adivinhar o que a equipa de vendas deve dizer? Não!

A justificação é simples.

“Não podemos baixar o preço. O valor que cobramos é o necessário para fornecer o serviço dentro dos padrões qualitativos que exige, se baixarmos o preço não poderemos fornecer o serviço que você espera.”

Sabemos que isso pode inicialmente criar algum desconforto, mas acredite que dizer não é um passo essencial para o seu negócio e para a satisfação dos seus clientes. O “não” fará maravilhas pela sua empresa.

O mesmo se aplica quando o seu chefe lhe pede para concluir uma tarefa que não é realista, você deve dizer algo como …

“Gostaria de ajudar a concluir a tarefa e não me importo de trabalhar horas extra, mas não será possível cumprir o prazo. A razão disso é por causa de X, Y e Z. Se for mais importante concluir essa tarefa do que as tarefas atuais em que estou a trabalhar, posso alocar o tempo dessas tarefas.”

Quando se trata do seu chefe, você quer ser criativo.

Em vez de apenas dizer “não”, vai querer encontrar possíveis soluções. O seu chefe pode não gostar de nenhuma das soluções, mas ser proativo e pensar fora da caixa, pelo menos, mostra ao seu chefe que você está a tentar fazer o que é melhor para a empresa.

Como isso ajuda com as vendas?

Do ponto de vista psicológico, estamos a acrescentar valor às coisas que podem estar fora do alcance. Por outras palavras, dizer não faz com que o seu produto ou serviço se torne mais desejável porque está um pouco mais fora de alcance.

É mais provável que os clientes paguem o seu preço se você se mantiver firme.

Veja, aqui está a grande questão de dizer sim nas vendas quando as pessoas estão a pedir mais ou querem pagar menos:

No momento em que diz sim, a primeira coisa que passa pela mente do seu cliente é “o que mais posso conseguir?” Eles irão continuar a pedir mais e isso não vai parar.

Nesse momento você ficará com um negócio em mãos que não fará qualquer sentido para si, pois não será lucrativo. Deixa de existir o que chamamos de relação win/win.

Então, faça um favor a si mesmo e comece a dizer não, especialmente quando se trata de vendas.

Por que deve dizer não aos seus clientes?

À semelhança das vendas, uma vez que as pessoas participam como clientes, é um declive escorregadio continuar a dizer que sim.

No momento em que os seus clientes o vêm que conquistaram uns centímetros, vão tentar conquistar uns metros.

Então, quando eles lhe começam a pedir que faça coisas fora do que foi acordado, deve dizer não. Mesmo quando são coisas pequenas, isso irá levar a perguntas maiores no futuro.

Não queremos com isto dizer que não deve manter seus clientes satisfeitos. Deve fornecer o produto ou serviço pelo ele qual pagou e de vez em quando, se quiser ir acima das expetativas, pode por iniciativa própria acrescentar um bónus. Mas deve ser você a tomar a decisão e não o cliente a pedir que o faça.

Pense no que acabamos de dizer, só por um momento…

Se, por iniciativa própria, quiser ir além do que o seu cliente espera, irá causar surpresa por superar as suas expectativas. Mas se o seu cliente pedir que você vá além, isso criará um mau precedente, que se irá certamente repetir no futuro.

Conclusão

Pare de dizer sim a tudo. Tudo o que vai fazer é tornar sua vida miserável.

Nós sabemos que isto pode parecer contraproducente, mas é verdade.

Na próxima semana, gostaríamos que tentasse algo …

Quando alguém lhe pedir algo que não lhe parece razoável, diga não. Você deve fornecer uma explicação e, potencialmente, até mesmo uma solução alternativa.

Sim, isto parece loucura, mas funciona. Assim como qualquer outra coisa, é preciso praticar e você vai melhorar ao longo do tempo.

Então, vai começar a dizer “não” agora?

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